Olha só duas coisas que os clientes dizem para si mesmo ou pra você quando vai comprar um carro:Cliente para si mesmo – Vou comprar um carro novo!
Cliente para o vendedor de carros – Fechado o negócio, vou ficar com esse carro!
Essas frases aí você já deve conhecer, o que você pode não conhecer é a jornada que esse cliente leva do momento que ele decide comprar um carro até o momento que ele efetivamente fecha o negócio.
O que é jornada do cliente?
O que ele faz nessa jornada?
O que é jornada do cliente?
A Jornada do Cliente é um termo técnico utilizado no marketing para definir o caminho que o cliente percorre durante o processo de compra de um determinado produto, ou seja, é o caminho percorrido pelo cliente entre a decisão de comprar de um carro e efetivamente o momento que ele fecha o negócio com você.
Vamos combinar que esse cliente passa por uma mega jornada e nela ele está propenso a ter diversas dúvidas.
O que ele faz nessa jornada?
Pela sua experiência em vendas, já sabe que assim que ele pensa “Vou comprar um carro novo!” (confuso), ele já liga para o amigo que entende de carro perguntando qual o melhor carro pra ele, daí começa a ter várias dúvidas e segue tirando essas dúvidas até que chega no momento onde ele definiu o carro que vai comprar e de quem ele vai comprar, nesse momento diz pro vendedor “Fechado o negócio, vou ficar com esse carro!”.
Por onde o Cliente passa nessa jornada?
A jornada do cliente passa por 3 momentos importantes, e precisamos entender:
Conhecimento: é o momento que você está entendendo qual o produto você quer comprar. Ex.: dúvida entre um carro Sedan ou um Hatch.
Consideração: você já sabe qual o produto quer, e agora começa a considerar as marcas e modelos que tem no mercado. Ex.: eu sei que eu quero um carro Sedan, mas estou em dúvida se prefiro comprar um Corolla ou um Civic.
Compra: o cliente já sabe qual Corolla quer, e agora vai em busca do melhor preço e da loja que melhor atende a suas necessidade, ou seja, aonde vai conseguir as melhores condições, e este é o final da jornada.
O cliente pode entrar em contato com sua loja em qualquer um dos 3 momentos acima, normalmente no momento do conhecimento você vai aparecer para ele em uma postagem de blog, ou em alguma propagando de google display. Já na parte de consideração, pode ser em um vídeo específico de um carro, que vai apresentar a oferta do carro.E, o momento de compra ele te acha quando vai pesquisar diretamente o carro de seu interesse. ex.: “corolla Seminovo 2019”.
Então, quando o cliente entrar em contato com você, é muito importante saber em qual ponto da jornada ele está, para, assim, entregar o que ele precisa naquele momento. Se ele estiver no primeiro momento é hora de manter relacionamento, virar amigo, mostrar as opções disponíveis. Quando o cliente passa para o segundo momento, o relacionamento é mantido e é hora de mostrar as melhores opções dentro do que ele prefere, dessa forma fazendo um papel de consultor. No terceiro momento, a hora da compra, a sugestão é trabalhar os gatilhos que fazem com que ele queira adquirir o veículo, ex.: dá um desconto, levar ele para um test-drive, dá um mimo até fechar o contrato.
Quanto tempo dura essa jornada?
Em média as pessoas levam 90 dias para comprar um carro, então durante esse período da jornada o vendedor tem que manter o relacionamento com o cliente.
De acordo com cada momento dentro da jornada existe uma forma correta de interagir com o seu cliente, mas vale salientar que em todos eles é possível capturar um lead, contudo é preciso entender em que momento ele está para não pular etapas e atrapalhar a vida do cliente. Seguindo corretamente o passo a passo dentro de cada ponto vai ser mais fácil conseguir converter esse lead em venda e obter sucesso para sua loja.
Lucas Leandro
– Customer Success na @lua4auto
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